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客户异议处理五步法

营销技巧

 客户的异议主要有几种情况,误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等;对这些异议采取的处理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动补救等等。处理客户异议一般说来要经历以下程序:

  
步骤一,鼓励

  第一步是鼓励客户。鼓励也是最重要和最困难的步骤,因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时,都会为自己辩保。客户经理听到异议时,总是希望立即提出解答(或索性假装听不到),这是错误的处事方法。

  在客户提出异议的一刻,不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的,并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑;然后,细心倾听对方的说法。

  鼓励客户发言,表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受,有助于缓解敌意和抗拒情绪,感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

  鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑,我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过,要注意,鼓励客户不等于同意客户的讲法。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。

  在鼓励这个步骤中,必须紧记以下要点:有疑问时,请客户详细解释。

  虽然鼓励是第一个步骤,但这是客户经理在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧

  
步骤二,发问

  在鼓励客户畅所欲言之后,向对方提出问题,以澄清异议。客户经理往往没法找出客户对某个问题的实际疑惑。很多时候,实际的异议与客户最初表达的有很大出入。发问可以找出客户具体的顾虑。譬如,你可以说:“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”,在发问这个步骤中,必须紧记以下要点:不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多客户经理自找麻烦,原因就是自以为已经明白实际的异议,其实一点都不明白,必须确定自己听清楚实际的异议,才可以继续下一个步骤。

  切勿不断重复问题,或令客户有被盘问的感觉。

  在发问的步骤中,要不断鼓励客户,令对方投入。

  
步骤三,确认

  当客户开始讲述异议的性质,而你认为自己确已明白,在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前,必须清楚知道客户的想法,同时表明自己真的明白。

  实际的经验表示:提出解决办法之前,必须先确定自己了解对方的异议。

  尤其要注意,总结你听到的意见,同客户查证自己对事件的了解程度。

  
步骤四,推介

  在掌握了客户异议的性质后,你就可以解答对方的异议,答案要尽量具体。

  异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类:

  误解,向对方澄清和解释。

  怀疑,用实例、其他客户的推荐语、示范和其他确切证据,证明自己的产品或服务有效。

  实际缺点,证明优点可以补缺点之不足。

  实际投诉,以行动补救。

  
步骤五,查证

  查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意,重复这个步骤,先鼓励客户,然后发问,以找出实际的异议。

  必须确定异议圆满解决,直接问客户是否满意你的解决办法,若对方不满意,重覆步骤一至五。

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