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 随着工业产品的客户不断从他们所购买的产品中获取经验,他们的需求也不断的发生了变化。最初,他们是没有经验的普遍购买者、购买产品时颂向于功能齐全,包装漂亮以及优质的服务。后来,他们成为了经验丰富的行家,更愿意购买价格低廉,无包状形式并且固定可靠的产品。作者概述了许多工业产品客户的经验,并建议一个公司可以采用四种方法来迎合日益老练的客户的需求。

  Jerr Evans是一名塑胶生产厂家的应用工程师,期望有朝一日能“种瓜得瓜”———他在两年内一直拜访UniversalElectric新产品开发小组。最后的一年,他的努力终于得到了回报,大量订单接连不断,因为这个产品开发小组已将他的几种改进的尼龙塑胶产品列入了他们的科研目录,成为其新兴家庭用品的成员。

  值得一提的是,现在他将越来越多的时间用在了采购经理的身上,与最初的接触人,即新产品开发小组负责人的交往越来越少。一天,开发小组负责人突然请求与他今天见面, Jerry欣然答应,也希望借此机会与他讨论一下他计划中的几种新产品。

  Jerry并没有高兴多久,会面时,新产品开发小组负责人宣布,他们将要结束目前的项目,臻力于其他各种不同产品的开发以后, Jerry销售改进型尼龙事宜,将由采购经理全权处理。

  接着, Jerry与采购经理单独会面,他试图与该采购经理建立起一种密切的合作关系,并期望能激发出采购经理足够的兴趣。他谈到他以前与开发小组合作十分愉快,并描绘了几种新产品的构想。采购经理却打断说:“我也确实很愿意那样,可是我得老实告诉你,我需要的只有三点:价格,价格,还是价格。你能提供吗!”

  对这位经理的鲁莽, Jerry非常吃惊,他苦涩地开玩笑道:“你知道我们并不是工业领域的雪佛汽车。”显然,这话站不住脚,在他还在说这话的时候,他已经清楚地意识到客户的兴趣已经消失了。后来,在走向车门时, Jerry有一种不自在的感觉,失去这么一个客户,相当于损失每年500万美元的订单,这一切都来的太空然了。

一、客户经验的影响

  Jerry是一名虚构的销售人员,但是他的问题却是真实的,并越来越具有普遍意义。他所遇到的是客户经验演变这样一种工业领域的营销现象。也就是说,他的客户是以前十分依赖于各种服务支持的无经验的买者,现在已经发展成为有经验的客户,并渐渐注重于产品其他方面的利润,在这个例子里就是产品价格。

  Jerry手里拿着一张空空的订单离开了,因为他的销售部门没有为他提供这种可预见的顾客行为的转变。如果他早些意识到这种转变,他就会觉察到一些带有预示性的迹象;采购经理越来越多地参与购买决策,而对Jerry所提出的应用兴趣越来越少。

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